Soluzioni CRM

Il CRM è lo strumento che abilita una strategia dove, al centro, si trovano i clienti e i dati. Questi ultimi sono la premessa necessaria perché il percorso di adozione del CRM sia efficace e vengano attinti da una molteplicità di risorse interne ed esterne all’azienda. I dati si trovano nelle business application, passando dalle informazioni raccolte sui punti vendita, dalle metriche dei social media, dalle analitiche dei siti web.
Disporre dei dati non è però una condizione sufficiente perché questi non sono utili se non vengono ordinati, filtrati, analizzati e trasformati in business insight, ovvero informazioni utili per il business. Ed è qui che il CRM manifesta il suo primo vantaggio.
La piattaforma CRM può essere infatti utilizzata per raccogliere e organizzare i dati, rendendoli facilmente interpretabili grazie alle funzionalità di reporting.
Questo significa poter dare evidenza dell’efficacia o meno di una campagna di marketing, mettere in luce nuove opportunità di business, misurare qual è il livello di interazione con i prospect e con i clienti, far emergere tendenze da non trascurare nelle intenzioni o nelle modalità di acquisto e scoprire eventuali criticità rilevate dai responsabili del post-vendita.
Grazie ai dati è possibile tracciare clienti e prospect in qualunque fase del journey, il percorso di acquisto, e studiare le strategie di ingaggio o di retention più appropriate, trasformando un prospect in lead, un lead in opportunità, una vendita in brand ambassador.
Un CRM aiuta a comprendere la provenienza di un lead, mostra le azioni che gli utenti compiono quando ricevono un messaggio di email marketing, monitora quanti contatti ha con il team di vendita o quanti con il customer service. Tutti questi dati, se ben utilizzati, consentono non solo di essere più efficaci con i clienti acquisiti, ma anche di riprendere i contatti con chi aveva manifestato interesse in passato.

Le dashboard possono essere configurate in base alla funzione, al ruolo e alla persona, dando a ciascuno la possibilità di accedere alle informazioni rilevanti per la sua attività. Le dashboard consentono a ogni utente di avere una vista precisa sui dati più importanti per il suo lavoro, senza doverli ricercare in modo manuale.

L’intelligenza integrata nelle piattaforme CRM consente di creare automatismi che non solo velocizzano le operazioni, ma rendono anche più efficace l’azione delle diverse funzioni aziendali.
La creazione di cluster, ad esempio, composti da clienti o prospect con caratteristiche simili, consente di sviluppare campagne mirate su target specifici, con una serie di automatismi utilizzabili lungo tutto il funnel di vendita. Questo significa, ad esempio, che laddove un prospect converta prima del previsto, automaticamente scali al livello successivo, evitando che riceva messaggi ridondanti che potrebbero generare confusione.

Mantenere un focus sulla centralità del dato e del cliente consente ai team di vendita e del customer service di essere più efficaci nelle loro campagne di ingaggio, identificando i bisogni e anticipandoli, secondo una logica di maggiore proattività. In termini operativi questo significa risparmio di tempo, mentre i clienti si sentono maggiormente curati e seguiti, con un effetto positivo per la percezione del brand.

Il CRM garantisce che i dati rilevanti per la gestione del ciclo di vita di un cliente siano riuniti in un unico posto, accessibili a chi ha titolo per visualizzarli e aggiornabili in qualunque momento.
Se a questo aspetto, che rappresenta il primo vantaggio del CRM quando si parla di efficienza, si coniugano gli aspetti già menzionati di automazione e proattività, è facile comprendere come si possano raggiungere livelli più alti nella relazione con i propri clienti.
Grazie agli strumenti di intelligenza artificiale integrati nelle piattaforme, è possibile assegnare priorità ai lead, velocizzando il loro passaggio da MQL (Marketing Qualified Lead) a SQL (Sales Qualified Lead).
Analogamente, utilizzando chatbot o altri strumenti automatici, è possibile dare risposte più veloci in merito allo stato di un ordine o di una lavorazione, lasciando liberi i responsabili delle vendite o dell’assistenza di rispondere a clienti che hanno domande, problemi o esigenze più complesse.

Il CRM funge da collettore di tutti i flussi relazionali che intercorrono tra l’azienda e il cliente. Tiene dunque traccia di conversazioni, interazioni, richieste, informazioni di contatto, utili per monitorare la storia del cliente e prendere decisioni informate rispetto ai suoi bisogni.
Gli strumenti di collaborazione integrati favoriscono inoltre anche l’interazione tra le diverse figure funzionali, eliminando i silos che da sempre ostacolano non solo l’operatività, ma anche l’efficacia dell’azione verso il cliente: tutti i membri del team possono raccogliere informazioni e dati e contribuire alla definizione del customer journey.