Soluzioni CRM

Il Customer Relationship Management identifica le piattaforme e le soluzioni che aiutano le aziende a gestire, monitorare e organizzare le proprie relazioni con i clienti. Si tratta di uno strumento strategico, che accompagna l’azienda nella creazione e nello sviluppo delle relazioni con i propri clienti, generando così vantaggi e opportunità a 360 gradi.

Come funzionano le soluzioni CRM?

Lo strumento raccoglie tutte le informazioni utili relative ai clienti di un’azienda: quelle inerenti i punti di contatto, le interazioni, le preferenze, il comportamento di acquisto, lo storico delle attività. Un patrimonio informativo prezioso, necessario per ottimizzare i processi di vendita e marketing, oltre che per migliorare complessivamente il servizio clienti.

Nell’era dell’omnicanalità, il CRM consente di tenere traccia del comportamento e delle attività dei clienti -acquisiti e potenziali – attraverso tutti i touchpoint fisici e digitali.

Con il CRM, si possono organizzare e monitorare:

  • le visite nel punto vendita e le visite sul sito web;
  • le interazioni sui social media e le chiamate ai numeri di contatto e assistenza;
  • l’adesione alle campagne di email marketing;
  • l’utilizzo di coupon o sconti;

Tutti questi dati opportunamente analizzati, aggregati e riproposti attraverso dashboard operative, costituiscono una base di informazioni preziosa per rendere più efficace il go to market.

CRM: non solo un software

Sarebbe riduttivo definire il CRM come software per la gestione dei clienti. Integrare uno strumento di questo tipo significa poter applicare strategie metodologiche pervasive che abbracciano diverse funzioni e aree aziendali, dal momento che il sistema consente di seguire tutto il ciclo di vita di un cliente: dal primo contatto, alla registrazione del lead, fino alla chiusura del rapporto.
Il CRM è uno strumento di business, una vera e propria strategia che consente di ottimizzare tutte quelle attività e processi che hanno come obiettivo il miglioramento della relazione tra azienda e clienti, con benefici diretti e indiretti non solo sugli aspetti relazionali, ma anche su fatturato e profittabilità.

Si può parlare di CRM strategico quando la sua adozione ha l’obiettivo di customer retention, vale a dire il mantenimento dei clienti esistenti, oltre alla conquista di nuovi clienti a portafoglio; si parla invece di operational CRM quando l’obiettivo è il miglioramento dei processi di marketing, vendita, servizio e assistenza. Il CRM analitico, invece, sfrutta l’analisi dei dati raccolti per elaborare nuove strategie di marketing e vendita.

I vantaggi delle soluzioni CRM per l’azienda

Dal punto di vista dell’operatività aziendale, come abbiamo già evidenziato, il sistema CRM può aiutare i responsabili di diversi reparti e funzioni, facendo in modo che tutti dispongano dei dati giusti per garantire la creazione della migliore customer experience possibile.

Il CRM è lo strumento che abilita una strategia dove, al centro, si trovano i clienti e i dati. Questi ultimi sono la premessa necessaria perché il percorso di adozione del CRM sia efficace e vengano attinti da una molteplicità di risorse interne ed esterne all’azienda. I dati si trovano nelle business application, passando dalle informazioni raccolte sui punti vendita, dalle metriche dei social media, dalle analitiche dei siti web.
Disporre dei dati non è però una condizione sufficiente perché questi non sono utili se non vengono ordinati, filtrati, analizzati e trasformati in business insight, ovvero informazioni utili per il business. Ed è qui che il CRM manifesta il suo primo vantaggio.
La piattaforma CRM può essere infatti utilizzata per raccogliere e organizzare i dati, rendendoli facilmente interpretabili grazie alle funzionalità di reporting.
Questo significa poter dare evidenza dell’efficacia o meno di una campagna di marketing, mettere in luce nuove opportunità di business, misurare qual è il livello di interazione con i prospect e con i clienti, far emergere tendenze da non trascurare nelle intenzioni o nelle modalità di acquisto e scoprire eventuali criticità rilevate dai responsabili del post-vendita.
Grazie ai dati è possibile tracciare clienti e prospect in qualunque fase del journey, il percorso di acquisto, e studiare le strategie di ingaggio o di retention più appropriate, trasformando un prospect in lead, un lead in opportunità, una vendita in brand ambassador.
Un CRM aiuta a comprendere la provenienza di un lead, mostra le azioni che gli utenti compiono quando ricevono un messaggio di email marketing, monitora quanti contatti ha con il team di vendita o quanti con il customer service. Tutti questi dati, se ben utilizzati, consentono non solo di essere più efficaci con i clienti acquisiti, ma anche di riprendere i contatti con chi aveva manifestato interesse in passato.

Le dashboard possono essere configurate in base alla funzione, al ruolo e alla persona, dando a ciascuno la possibilità di accedere alle informazioni rilevanti per la sua attività. Le dashboard consentono a ogni utente di avere una vista precisa sui dati più importanti per il suo lavoro, senza doverli ricercare in modo manuale.

L’intelligenza integrata nelle piattaforme CRM consente di creare automatismi che non solo velocizzano le operazioni, ma rendono anche più efficace l’azione delle diverse funzioni aziendali.
La creazione di cluster, ad esempio, composti da clienti o prospect con caratteristiche simili, consente di sviluppare campagne mirate su target specifici, con una serie di automatismi utilizzabili lungo tutto il funnel di vendita. Questo significa, ad esempio, che laddove un prospect converta prima del previsto, automaticamente scali al livello successivo, evitando che riceva messaggi ridondanti che potrebbero generare confusione.

Mantenere un focus sulla centralità del dato e del cliente consente ai team di vendita e del customer service di essere più efficaci nelle loro campagne di ingaggio, identificando i bisogni e anticipandoli, secondo una logica di maggiore proattività. In termini operativi questo significa risparmio di tempo, mentre i clienti si sentono maggiormente curati e seguiti, con un effetto positivo per la percezione del brand.

Il CRM garantisce che i dati rilevanti per la gestione del ciclo di vita di un cliente siano riuniti in un unico posto, accessibili a chi ha titolo per visualizzarli e aggiornabili in qualunque momento.
Se a questo aspetto, che rappresenta il primo vantaggio del CRM quando si parla di efficienza, si coniugano gli aspetti già menzionati di automazione e proattività, è facile comprendere come si possano raggiungere livelli più alti nella relazione con i propri clienti.
Grazie agli strumenti di intelligenza artificiale integrati nelle piattaforme, è possibile assegnare priorità ai lead, velocizzando il loro passaggio da MQL (Marketing Qualified Lead) a SQL (Sales Qualified Lead).
Analogamente, utilizzando chatbot o altri strumenti automatici, è possibile dare risposte più veloci in merito allo stato di un ordine o di una lavorazione, lasciando liberi i responsabili delle vendite o dell’assistenza di rispondere a clienti che hanno domande, problemi o esigenze più complesse.

Il CRM funge da collettore di tutti i flussi relazionali che intercorrono tra l’azienda e il cliente. Tiene dunque traccia di conversazioni, interazioni, richieste, informazioni di contatto, utili per monitorare la storia del cliente e prendere decisioni informate rispetto ai suoi bisogni.
Gli strumenti di collaborazione integrati favoriscono inoltre anche l’interazione tra le diverse figure funzionali, eliminando i silos che da sempre ostacolano non solo l’operatività, ma anche l’efficacia dell’azione verso il cliente: tutti i membri del team possono raccogliere informazioni e dati e contribuire alla definizione del customer journey.

I benefici del CRM per il cliente

Di particolare rilevanza, oltre ai vantaggi per l’azienda, sono i benefici del Customer Relationship Management.

Riconoscimento e personalizzazione

Una piattaforma CRM consente di identificare quali sono i clienti più attivi, quelli che generano maggiori revenue e quelli sui quali è possibile sviluppare business aggiuntivo e ricorrente; su questi clienti si possono costruire campagne e promozioni personalizzate, che ne possano accrescere il livello di soddisfazione e di fedeltà.
Che si tratti di sconti o di accesso esclusivo a promozioni o eventi, la conoscenza precisa del cliente e delle sue intenzioni di acquisto consente di offrire esperienze e offerte personalizzate, con un ritorno positivo anche dal punto di vista della riconoscibilità del brand.

Retention e anticipazione dei bisogni

Oltre ad essere una grande risorsa per trovare e far crescere clienti nuovi e potenziali, il CRM è prezioso per il cosiddetto nurturing dei clienti esistenti, per mantenerne alta l’attenzione rispetto al brand. Gli automatismi ai quali abbiamo prima accennato consentono di creare campagne di follow-up o di recupero di clienti silenti, evitando che si sentano trascurati.
Un ulteriore beneficio è rappresentato dalla capacità di anticipare i bisogni del cliente. Conoscendone il percorso, lo storico degli acquisti e le abitudini, è facile anticiparne i bisogni e dunque dare vita a campagne di cross-sell o upselling mirate, facendosi trovare pronti nel momento in cui il cliente è pronto ad acquistare.

Customer Service

Attraverso il CRM, le aziende sono in grado di offrire ai loro clienti risposte efficaci in tempi brevi.
Nel momento in cui un cliente contatta l’azienda per un dubbio, una richiesta o una lamentela, deve avere la percezione che il suo bisogno riceva un rapido riscontro. Grazie all’analisi dei dati disponibili sul cliente e sulla sua storia e sul prodotto o servizio acquistato, per i responsabili del servizio clienti è possibile elaborare risposte e soluzioni adeguate in tempi rapidi, con un effetto positivo da parte del cliente stesso.

A chi serve un CRM

Appare chiaro che non c’è azienda che non possa beneficiare dell’adozione di una piattaforma CRM. Per qualunque tipo di impresa, è indispensabile mantenere i clienti giusti e maggiormente remunerativi e indirizzare in modo efficace i propri investimenti di marketing.
Sicuramente, il CRM riesce a essere un vero e proprio strumento strategico e operativo in tutte quelle realtà nelle quali esiste un team dedicato alle vendite, uno di marketing e, soprattutto, un obiettivo chiaro di miglioramento dell’efficienza operativa.

Solutions

Tutto sulla soluzione CRM

metisoft soluzioni software

Salesforce

Salesforce è la piattaforma CRM #1 che supporta il team marketing, sales, assistenza e IT nell’offerta di soluzioni personalizzate e finalizzate al raggiungimento di ambiziosi obiettivi di business. Con questa soluzione, si possono connettere tutti i dipartimenti aziendali in un unico sistema e seguire i clienti nel modo più completo ed efficiente possibile. Il risultato è una percezione positiva e soddisfatta rispetto al marchio e al servizio.

Pensi che questo strumento possa supportare la tua azienda?

Contattaci per una consulenza gratuita con uno dei nostri esperti di Salesforce!