Extended Customer Experience
Passare da una mentalità centrata sul prodotto a un approccio che mette al centro il cliente: vogliamo accompagnare le aziende in questa trasformazione, rivedendo strategie e modelli di business affinché le aziende siano in grado di offrire customer experiences differenziate, promuovendo fedeltà e crescita nel mercato competitivo.
L’importanza del CRM nell’approccio Extended Customer Experience
L’Extended Customer Experience riguarda la totalità delle interazioni e delle esperienze che il cliente ha con un’azienda, lungo l’intero ciclo di vita del rapporto. Questo va oltre il singolo punto di contatto e si estende a tutte le fasi, dai primi approcci con il brand, all’acquisto, all’assistenza post-vendita e oltre. Il CRM è uno strumento fondamentale per supportare e migliorare l’Extended Customer Experience, fornendo alle aziende le risorse e le informazioni necessarie per creare esperienze clienti uniche e fortemente customizzate.
Raccolta dei dati: Il CRM permette di raccogliere una vasta gamma di dati sui clienti, fondamentali per comprenderli meglio e personalizzare le interazioni in base alle loro esigenze.
Personalizzazione delle interazioni: Utilizzando i dati raccolti dal CRM, le aziende possono personalizzare le interazioni con i clienti in modo da offrire esperienze rilevanti e significative.
Gestione del ciclo di vita del cliente: Il CRM aiuta le aziende a gestire il ciclo di vita del cliente in modo più efficace, dalla fase di acquisizione alla retention e oltre.
Analisi e ottimizzazione: Il CRM fornisce strumenti di analisi che consentono alle aziende di valutare le prestazioni e l’efficacia delle loro iniziative di customer experience
Il CRM accompagna le aziende nella creazione e nello sviluppo di relazioni con i propri clienti attraverso la gestione dei punti di contatto, delle interazioni, di preferenze, comportamento di acquisto e storico delle attività. Rappresenta un patrimonio informativo prezioso per ottimizzare i processi di vendita, marketing e assistenza al cliente.
Pain Point comuni delle aziende manifatturiere
Area Sales
Gestione dei Lead e delle Opportunità:
- Difficoltà a gestire in modo efficiente i lead e le opportunità di vendita, causando perdite di potenziali clienti.
Un CRM consente di tracciare i lead in modo centralizzato, monitorare il loro progresso attraverso il ciclo di vendita e identificare le opportunità più promettenti.
Comunicazione con i Clienti:
- Mantenere una comunicazione coerente e tempestiva con i clienti, specialmente quando si tratta di gestire una vasta rete di contatti.
Un CRM consente di registrare tutte le interazioni con i clienti, garantendo che nessuna opportunità venga trascurata e che le relazioni rimangano solide nel tempo.
Relazioni commerciali con i paesi sotto embargo:
- Le aziende spesso non dispongono di un piano interno di conformità legale e possono trovarsi prive degli strumenti necessari per monitorare le normative vigenti nei territori in cui operano.
Con il CRM Metisoft, l’azienda può garantire un continuo aggiornamento sulle normative nazionali ed internazionali, ricevendo segnalazioni automatiche quando una relazione commerciale risulta essere a rischio.
Area Service
Gestione dei Ticket e delle Richieste:
- I problemi legati all’assenza di un sistema organizzato per gestire i ticket e le richieste dei clienti.
Un CRM consente di tracciare i ticket, assegnarli ai membri del team appropriati e monitorare lo stato delle richieste in modo da garantire una risoluzione tempestiva dei problemi.
Accesso alle Informazioni dei Clienti:
- I dipendenti del servizio clienti possono avere difficoltà nell’accedere rapidamente alle informazioni dei clienti e alle interazioni passate.
Un CRM fornisce un repository centralizzato di informazioni sui clienti, consentendo al personale del servizio clienti di rispondere alle richieste in modo più efficiente e personalizzato.
Assenza di documentazione tecnica:
- Gli addetti al servizio clienti non accedono alla documentazione tecnica dei prodotti ne ai disegni grafici, che possono contribuire alla risoluzione del problema.
Il CRM Metisoft permette di mettere in comunicazione il PLM al Servizio Clienti, facilitando una continua comunicazione tra il team di progettazione e gli addetti all’assistenza. Le problematiche riscontrante possono inoltre contribuire a migliorare i prodotti stessi.
Area Marketing
Segmentazione dei Clienti:
- Necessità di segmentazione dei clienti e di personalizzazione delle strategie di marketing.
Un CRM consente di segmentare i clienti in base a criteri specifici, come l’industria, la posizione geografica e le preferenze di acquisto, permettendo di creare messaggi più mirati e rilevanti.
Analisi delle Campagne di Marketing:
- Senza un sistema per tracciare le performance delle campagne di marketing, le aziende possono sprecare risorse su strategie inefficaci.
Un CRM fornisce strumenti per analizzare l’efficacia delle campagne di marketing, identificare i canali più performanti e ottimizzare le strategie future per massimizzare il ROI.
Misurazione dei risultati e allineamento dei team:
- La valutazione degli impatti delle attività di marketing e generazione di lead, così come il mantenimento dell’allineamento tra il team di vendita e quello di marketing, non è sempre un compito facile.
Il CRM fornisce una soluzione chiara: misura oggettivamente l’impatto delle campagne e delle iniziative di marketing e facilita una comunicazione costante tra i team di marketing e vendite.
Digitalizzarsi per diventare Customer Company
Il nostro approccio alla Customer Experience è basato su una serie di moduli specializzati e altamente integrati a supporto di ogni tipo di attività legata alle strategie di engagement sia ricorsive che occasionali. Perché crediamo nel valore di un’esperienza armonica, coerente e integrata su tutti i canali e su tutti i punti di interazione tra i brand e le persone. Attraverso una profonda comprensione delle caratteristiche distintive di ciascuna azienda, offriamo soluzioni personalizzate, mettendone in risalto la singolarità e la competitività. Le nostre soluzioni sono rivolte alle aziende che hanno deciso di intraprendere il percorso verso la digitalizzazione dei servizi, ovvero l’integrazione di funzionalità avanzate all’interno dei prodotti per renderli “smart” e connessi, e che desiderano ottimizzare i processi attraverso l’adozione di sistemi di gestione operativa con le proprie reti di contractor o partner di servizio.
Per migliorare l’efficienza e la collaborazione, consentendo loro di sfruttare al massimo le risorse e offrire un servizio di alta qualità ai clienti finali. La nostra soluzione si basa sulla definizione di una strategia chiara, che coinvolge tutte le componenti del processo di trasformazione digitale. Comprende la valutazione dei tempi di trasformazione, la pianificazione degli investimenti necessari attraverso un business plan dettagliato e l’identificazione dei prodotti e dei servizi da integrare. L’obiettivo finale è quello di coinvolgere l’intera catena del valore dell’azienda, includendo il controllo delle vendite e del marketing, attraverso una governance integrata dei processi. Per raggiungere questo obiettivo, utilizziamo Salesforce, la piattaforma di gestione dati leader a livello mondiale. Sfruttando le potenzialità di Salesforce integrato con i propri sistemi legacy, le aziende possono digitalizzare le operazioni, automatizzare i processi di servizio e promuovere la collaborazione tra tutti gli attori coinvolti.
Soluzioni
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Salesforce è la piattaforma CRM #1 che supporta il team marketing, sales, assistenza e IT nell’offerta di soluzioni personalizzate e finalizzate al raggiungimento di ambiziosi obiettivi di business. Con questa soluzione, si possono connettere tutti i dipartimenti aziendali in un unico sistema e seguire i clienti nel modo più completo ed efficiente possibile. Il risultato è una percezione positiva e soddisfatta rispetto al marchio e al servizio.
