Tutti i vantaggi del CRM
CRM, ovvero Customer Relationship Management, è la denominazione con la quale si identificano le piattaforme e le soluzioni che aiutano le aziende a gestire, monitorare e organizzare le proprie relazioni con i clienti. Non un semplice software, non una semplice piattaforma tecnologica. Il CRM è uno strumento strategico, che accompagna l’azienda nella creazione e nello sviluppo delle relazioni con i propri clienti, con indubbi vantaggi per molte delle funzioni che operano a contatto con loro.
In pratica, un CRM raccoglie tutte le informazioni utili relative ai clienti di un’azienda: quelle inerenti i punti di contatto, le interazioni, le preferenze, il comportamento di acquisto, lo storico delle attività. Un patrimonio informativo prezioso, necessario per ottimizzare i processi di vendita e marketing, oltre che per migliorare complessivamente il servizio clienti.

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Come funziona un CRM
Nell’era dell’omnicanalità, il CRM consente di tenere traccia del comportamento e delle attività dei clienti acquisiti e potenziali attraverso tutti i touch point fisici e digitali. Si possono organizzare e monitorare:
- le visite nel punto vendita e le visite sul sito web
- le interazioni sui social media e le chiamate ai numeri di contatto e assistenza
- l’adesione alle campagne di email marketing
- l’utilizzo di coupon o sconti
Tutti questi dati, opportunamente analizzati, aggregati e riproposti attraverso dashboard operative, costituiscono una base di conoscenza preziosa per rendere più efficace il proprio go to market.
All’origine del CRM
Per quanto oggi arricchite di moltissime funzioni aggiuntive, le piattaforme di CRM sono nate con il preciso scopo di migliorare la relazione con il cliente. Ed è proprio in questo obiettivo primigenio che ancora oggi ne risiede il principale beneficio.
Il CRM è nato per raccogliere in un unico repository tutti i contatti e le relative informazioni, rendendo questi dati facilmente accessibili a tutte le funzioni aziendali che ne possano aver bisogno. Più ricchi sono i dati, maggiori sono le informazioni sul cliente, migliore è il servizio che l’azienda riesce ad erogare e – ancor di più – migliore è la customer experience che si riesce a generare.
Il CRM, non solo un software
Sarebbe estremamente riduttivo definire il CRM come semplice “software per la gestione dei clienti”. Adottare un CRM significa poter utilizzare, insieme allo strumento, strategie metodologiche pervasive che abbracciano diverse funzioni e aree aziendali, dal momento che il CRM consente di seguire tutto il ciclo di vita di un cliente, dal primo contatto, alla registrazione del lead, fino alla chiusura del rapporto.
Il CRM è uno strumento di business, una vera e propria strategia che consente di ottimizzare tutte quelle attività e tutti quei processi che hanno come obiettivo il miglioramento della relazione tra azienda e clienti, con benefici diretti e indiretti non solo sugli aspetti relazionali, ma anche su fatturato e profittabilità.
È una strategia che, di fatto, deve rispecchiare la visione dell’azienda sulla propria identità di brand e sulle modalità con cui creare valore per i clienti.
Se dunque si considera il CRM una strategia di business, è evidente che il suo impatto non si limita alle sole figure o alle sole funzioni che lavorano in diretto rapporto con clienti, marketing, vendite o customer care, ma si riflette in modo esteso su tutta l’azienda e ancor di più su tutti i processi, che devono essere allineati rispetto a un obiettivo comune.