Digitalizzare il field service è una scelta che spesso si rivela strategica, perché significa guardare al futuro dell’impresa, equipaggiandola di soluzioni digitali in grado di farle generare nuovo business, di abbassare i costi di gestione e di renderla più vicina ai propri clienti, attraverso un rapporto dialogico diretto, veloce, trasparente e migliorando l’efficienza degli operatori sul campo.

Bisogna infatti considerare che oggi, in un periodo storico caratterizzato dal concetto di “economia dell’esperienza”, in cui i clienti acquistano o meno i prodotti in base ai servizi a corredo e alle esperienze positive di acquisto, è proprio il mercato che si aspetta di ricevere un’assistenza digitalizzata, soddisfacente, veloce e “comoda”, addirittura personalizzata.

Da anni in Metisoft abbiamo “sposato la missione” di supportare le imprese in un progressivo passaggio verso la servitizzazione dell’offerta e una digitalizzazione dei servizi post vendita, sviluppando soluzioni software che possano essere facilmente integrate con gli sistemi aziendali già presenti, verticalizzando nuovi perimetri funzionali ad alto valore aggiunto, il tutto con un impegno economicamente sostenibile anche dalle PMI.

In particolare ci siamo concentrati su soluzioni digitali per le aziende manifatturiere e, dopo anni di esperienza sul campo, abbiamo acquisito una conoscenza approfondita di quali siano gli strumenti che semplificano la gestione dell’assistenza e della manutenzione dei prodotti acquistati dai loro clienti finali.

I clienti sempre più spesso vogliono un’assistenza pronta, efficiente e veloce da parte delle aziende, che risolva dei problemi e che non generi possibilmente ulteriori costi, soprattutto se il prodotto è ancora in garanzia.

Il digitale è la chiave con cui le aziende possono raggiungere quest’obiettivo nell’ambito del Service Management.

Tra le varie possibilità di digitalizzazione che si aprono alle aziende, certamente sta prendendo piede, se pur con qualche reticenza da alcune realtà meno predisposte al cambiamento, quella di digitalizzare il field service, cosa che, generalmente, avviene attraverso l’utilizzo di app specifiche per gli operatoti sul campo e app per i clienti finali, disponibili su device smartphone o tablet.

Perché le aziende dovrebbero investire in strumenti digitali dedicati al lavoro dei propri tecnici? Le motivazioni sono davvero tante.

Tramite app, i tecnici possono visualizzare e consultare in tempo reale tutte le informazioni sui prodotti, sui contratti di ciascun cliente, sui documenti ufficiali da compilare durante e dopo gli interventi (es. libretto d’impianto) grazie ad un collegamento diretto del proprio device al software CRM (Customer Relationship Management) aziendale.

Grazie a questo sistema, l’operatore può anche notificare il termine delle operazioni al proprio ufficio di competenza e inserire ordini per pezzi di ricambio a carico del cliente.

Tutto questo in modo veloce e senza la compilazione manuale di “tante scartoffie”, di cui dovrebbe anche lasciare una copia al cliente che dovrebbe dunque conservarla in casa.

Ora, grazie al cloud, è possibile conservare tanti dati e documenti sui clienti e sui prodotti a basso costo e in sicurezza.

Inoltre, grazie alle app per digitalizzare il field service è possibile fissare, ricordare e gestire gli appuntamenti degli interventi presso i clienti senza il bisogno di telefonare, semplicemente impostando SMS automatici, email o allert.

Il fatto che le aziende costruttrici possano poi “tracciare” tutte queste attività grazie agli strumenti per digitalizzare il field service è davvero strategico; il management sarebbe infatti messo nelle condizioni di poter monitorare la qualità dei servizi post vendita che offre l’azienda, quale sia il grado di soddisfazione da parte dei clienti, quali siano le informazioni più utili per i tecnici quando svolgono gli interventi sugli impianti e così via.

Volendo fare un esempio pratico, se un determinato pezzo di ricambio per un modello di caldaia venisse richiesto spesso, il costruttore potrebbe dedurne che quell’aspetto del proprio prodotto andrebbe migliorato o reingegnerizzato, soprattutto se viene richiesto nel periodo di garanzia.

Digitalizzare il field service significa anche dotare i tecnici sul campo di strumenti per la visualizzazione in tempo reale dello status dei magazzini, della merce disponibile e delle giacenze; in questo modo è possibile garantire ai clienti finali dei tempi di consegna per la merce richiesta, aumentare il First Time Fix Rate e preparare in modo opportuno i magazzini periferici, equipaggiandoli solo dei pezzi che serviranno agli operatori per gli appuntamenti della giornata.

Avere un’evidenza in tempo reale dei magazzini consente ai centri di assistenza tecnica di programmare opportunamente l’invio di ordini ai costruttori per determinati prodotti o pezzi di ricambio nei vari periodi dell’anno, evitando di avere in stock merce ferma o in giacenza da mesi perché in quantità maggiore rispetto al necessario.

È evidente che si otterrebbe un risparmio sui costi di gestione dei magazzini con, alle volte, un recupero dello spazio da destinare ad altro.

Digitalizzare i prodotti e i servizi di assistenza post vendita significa, poter monitorare a distanza le prestazioni del prodotto, oppure intervenire da remoto per risolvere alcuni guasti, tramite sistemi IoT (Internet of Things).

Potenzialmente, sistemi di telecontrollo e telemetria, potrebbero rendere autonomo il cliente finale nella gestione dei piccoli guasti, senza richiedere l’intervento di un operatore.

Un sistema app mobile collegato attraverso sensori IoT al prodotto (es. una caldaia) indicherà all’utente la natura del malfunzionamento e suggerirà quali operazioni eseguire per risolverlo.

Gestire con profitto la customer journey, il processo che rappresenta l’interazione tra consumatore e azienda anche post acquisto, dovrebbe essere l’obbiettivo di ogni produttore.

Sono tanti, dunque, i motivi per cui le aziende che vogliono generare nuovo business attraverso i servizi post vendita dovrebbero valutare la digitalizzazione del field service come un’opportunità.

In effetti, i tecnici per l’assistenza e la manutenzione di prodotti manifatturieri di lunga durata sono ogni giorno a contatto diretto con i clienti e sono la prima “interfaccia”, per così dire, tra il brand e il pubblico.

Se l’operatore ha un approccio organizzato, veloce, ben strutturato e moderno al lavoro, è chiaro che a giovarne è principalmente l’immagine dell’azienda e la customer experience, al di là della qualità delle merci vendute.

Inoltre i tecnici sono coloro che meglio e per primi vengono a conoscenza delle opinioni e delle esigenze dei clienti verso cui i brand costruttori si rivolgono.

In questo senso, i tecnici sono una fonte di informazioni importanti per l’area commerciale; il loro aspetto “neutrale” rispetto ai prodotti e ai servizi post vendita che le aziende costruttrici propongono ispira nei consumatori fiducia: “se il tecnico mi consiglia questo prodotto, sa quello che dice. È il suo lavoro”.

Dotare i tecnici di soluzioni semplici e comode per inserire nuovi ordini, segnalare un contatto ad un referente commerciale, preparare un preventivo, o formarsi/informarsi sui prodotti e sui servizi disponibili, può aiutare i costruttori a generare nuovo business.

Ma che impatto ha digitalizzare il field service sulle risorse di un’impresa costruttrice manifatturiera?

Sul mercato iniziano ad essere disponibili diverse soluzioni per digitalizzare il field service, ma si tratta di piattaforme spesso costose e che il più delle volte richiederebbero una dismissione dei sistemi già presenti in azienda.

Per questo in Metisoft abbiamo studiato soluzioni middleware per l’assistenza post vendita che consentono di interconnettere diversi reparti e sistemi utilizzati in azienda, dando la possibilità alle imprese di preservare gli investimenti tecnologici effettuati nel corso degli anni precedenti.

Inoltre questa migrazione avviene “senza traumi”, senza un change management, senza bloccare l’attività degli operatori coinvolti, sia che essi siano in ufficio o sul campo, e in maniera “trasparente”, evitando cioè che gli stessi si accorgano che in realtà i vecchi sistemi stanno dialogando con i nuovi, consentendo l’implementazione di nuove funzionalità che snelliscono e semplificano i processi.

Nella mia esperienza in Metisoft ho avuto la possibilità di conoscere da vicino i timori e gli ostacoli che a volte rendono le aziende reticenti al cambiamento, soprattutto quando si parla di digitalizzazione e innovazione.

Tuttavia un cambiamento verso il digitale è inevitabile per le imprese che vorranno restare competitive; lo chiede il mercato, lo chiedono i consumatori.

Come system integrator, in Metisoft ci siamo sempre posti l’obiettivo di portare innovazione e tecnologia alle imprese nel modo più indolore possibile, ad un costo accessibile e coerente con le necessità e la realtà delle aziende italiane.

Se ti interessa il tema della digitalizzazione del Service Management, e nello specifico del field service, clicca qui per avere informazioni aggiuntive e una brochure di approfondimento da scaricare.

Articolo scritto per Metisoft da Gianluca Micci, Service Solutions Competence Center Manager.

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