Sono sempre di più le aziende che acquisiscono consapevolezza del grande valore aggiunto che una buona customer experience post vendita porta alla loro immagine e al loro business.

È questo il motivo per cui molte imprese sono impegnate oggi nel passaggio da un business incentrato sui prodotti ad un modello basato sui servizi legati ai prodotti, servitization.

Realizzare prodotti e componenti di grande qualità non è più infatti sufficiente per fronteggiare la forte competizione che caratterizza il mercato globale, che si misura sempre più sulle strategie che insistono sulla componente servizi e su come questi vengono offerti.

Scegliere un modello di business basato sulla servitization significa per le aziende ripensare la propria organizzazione, sviluppando una value proposition in cui la componente dei servizi connessi al prodotto è sempre più al centro dell’offerta.

Le imprese oggi si pongono internamente molte domande su quali possano essere le soluzioni integrate che soddisfino efficientemente i bisogni dei clienti post vendita e come possano generare valore aggiunto da questi servizi, differenziando così la propria offerta dalla concorrenza.

In realtà l’orientamento verso i servizi è un tema consolidato di cui si parla da anni; da tempo sentiamo parlare di come le imprese dovrebbero sviluppare strategie competitive basate sui servizi pre e post-vendita connessi ai prodotti, ma solo negli ultimi tempi queste riflessioni sulla servitization sono diventate prioritarie per il management.

Nel corso degli ultimi 20 anni, in Metisoft, per esempio, ci siamo occupati proprio di offre alle aziende soluzioni integrate, anche in cloud, per adottare un modello basato sulla servitizzazione e, partendo proprio dallo sperimentare su noi stessi il modello, siamo riusciti ad identificare una serie di ostacoli, comuni in diverse realtà aziendali, e le soluzioni per superarli perché esse possano crescere con i servizi.

Le chiavi del successo dei nostri progetti sono sostanzialmente tre: le competenze maturate sui processi aziendali e sulle modalità di interazione con il cliente, lo sfruttamento efficace delle moderne tecnologie per offrire servizi ai clienti finali e la predisposizione del nostro team a concentrarsi non solo sulla tecnologia ma anche sugli obiettivi finali attraverso la creatività.

Forti della nostra esperienza abbiamo deciso di metterci in gioco per le altre aziende e di condividere le nostre competenze, vecchie e nuove, il nostro modo di integrare ambiti specifici in contesti eterogenei e il modello più efficacie per trarre benefici dal business dei servizi.

In questa serie di articoli che pubblicherò vorrei raccontarvi alcune delle esperienze che in questi anni di lavoro abbiamo vissuto sulla servitizzazione.

Vi parlerò di come in ogni progetto siamo riusciti in team a individuare processi utili per un modello di business sui servizi, quali difficoltà abbiamo incontrato e come le abbiamo superate; vorrei raccontarvi non solo i successi ma soprattutto i fallimenti, di come questi ci abbiano fatto crescere come team di lavoro competente, di come queste esperienze su noi stessi ci diano la solidità necessaria per evitare che le stesse difficoltà si pongano ai nostri clienti e di come siamo riusciti nel tempo a creare una rete di partnership strategiche che garantiscono ancora maggiore solidità alle proposte che facciamo alle aziende che si rivolgono a noi.

In questo primo articolo vorrei condividere con voi un caso studio su un progetto di servitization realizzato per un nostro cliente, senza citare nomi né di aziende né di prodotti, perché non sono importanti quelli, ma la testimonianza di come siamo riusciti a superare le difficoltà di processo e di progetto, a trovare soluzioni e a raggiungere gli obbiettivi che ci eravamo prefissati insieme al cliente.

Ve lo propongo qui sotto.

 

CASE STUDY

Una soluzione per il post vendita che pone al centro le persone

Il caso di una multinazionale che ha ridotto i costi di gestione e aumentato i ricavi attraverso l’adozione di una soluzione software service oriented.

L’ESIGENZA

Il cliente aveva la necessità di dotarsi di una soluzione che permettesse la gestione completa di prodotti di qualsiasi brand, modello e tipologia. Inoltre, questa soluzione doveva riuscire ad integrarsi con le altre piattaforme già esistenti in azienda, per ottenere informazioni e utilizzarne i servizi presenti, sfruttando le moderne tecnologie di scambio dati.

LA SOLUZIONE

Dopo un’attenta analisi della realtà aziendale, dei suoi processi e diversi incontri con le figure coinvolte nel progetto, il team Metisoft ha elaborato e proposto al cliente una soluzione in cloud per la gestione organizzativa e logistica delle attività di post vendita; una piattaforma con delle funzionalità strategiche che avrebbero soddisfatto una serie di esigenze fondamentali del cliente:

  • Scheduling personale e condiviso per tutti i soggetti coinvolti;
  • Geo planning;
  • Preventivazione semplice e veloce;
  • Accesso immediato alla documentazione tecnica;
  • Semplicità dell’iter di acquisto dei ricambi;
  • Tracking ordini;
  • Visibilità dell’inventario;
  • Mobile field service;
  • Gestione del corredo documentale, aderente alla normativa nazionale e regionale, integrato con la piattaforma.

IL PROGETTO

Per implementare tutto il progetto e rendere operativo in maniera autonoma il cliente, è stato necessario un tempo complessivo di 18 mesi.

Il team Metisoft ha realizzato per il cliente una soluzione service oriented con un approccio che pone al suo centro le persone, in grado di supportare le figure professionali impiegate per il servizio di assistenza tecnica post vendita, i call center, i ricambisti e coloro che trainano il business aziendale.

Fasi del progetto:

  1. Analisi con il personale aziendale della strategia e dell’approccio all’attuazione del progetto e definizione degli obiettivi da raggiungere fase per fase;
  2. Design, configurazione e set up della soluzione;
  3. Migrazione dei dati;
  4. Training ai dipendenti del cliente che avrebbero utilizzato maggiormente la soluzione;
  5. Supporto e assistenza al personale del cliente dopo la formazione.

Il progetto è stato svolto in un clima di grande collaborazione con il personale dell’azienda cliente, molto disponibile nel recepire le novità portate dalla soluzione all’interno delle proprie attività quotidiane di lavoro e proattivo nel fornire feedback su usability e customer experience.

Durante le fasi del progetto, Metisoft ha supportato l’azienda nelle seguenti attività di assistenza:

  • Help desk di 1° e 2° livello;
  • Knowledge base online sempre aggiornata;
  • Formazione per i dipendenti e per il service partner, erogata sia nella sede principale del cliente sia nelle sedi periferiche del service partner;
  • Assessment funzionale e operativo con gli specialisti Metisoft pre e post avviamento.

I VANTAGGI OTTENUTI DAL CLIENTE

Grazie alla modernità della soluzione e alla sua comple­tezza, è stato possibile raggiungere l’obiettivo principale di gestire i propri prodotti e l’assistenza ai clienti nel post-vendita, attraverso una soluzione informatica interconnessa con entrambi.

Nello specifico, i vantaggi ottenuti sono stati:

  • riduzione dei costi di gestione;
  • riduzione della misura OTIF (evasione degli ordini on time e in full) grazie alla gestione automatica degli ordini dei pezzi di ricambio;
  • riduzione dell’impegno dell’utente finale grazie alla firma biometrica;
  • gestione snella del processo di garanzia;
  • possesso di una soluzione che soddisfa i requisiti degli standard italiani, grazie alle sue app, che rispettano le normative italiane;
  • possesso di una piattaforma di servizi in grado di aumentare i ricavi delle vendite. I dati di analisi che essa restituisce su tutto il processo di post vendita possono essere sfruttati sia per studiare soluzioni e difettosità che per valutare il livello del servizio offerto e i costi della struttura stessa, per poi mettere in campo strategie e campagne di fidelizzazione nei confronti dei fornitori o dei clienti.

Gianluca Micci

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