Tra i servizi chele aziende produttrici offrono ai propri clienti ci dovrebbero essere quelli che assicurano il corretto funzionamento dei prodotti, soprattutto nel periodo di garanzia; in letteratura questi servizi sono classificati sotto il nome di Product Lifecycle Services.

Qualsiasi azienda venda in UE un prodotto finito deve fornire un servizio di garanzia di almeno due anni sui beni distribuiti e sulle loro componenti.

Quando il numero dei prodotti venduti e dei Paesi in cui vengono esportati è molto alto, è chiaro che gestire tutto il processo di garanzia può diventare un’operazione complessa e dispendiosa, sia in termini di tempo che di costi.

Questo soprattutto se si considera che il servizio di garanzia inizia dalla data dell’acquisto stesso di un bene; di fatto ci si può trovare davanti a milioni di prodotti venduti, ognuno con una propria garanzia che inizia in una data diversa da quella degli altri prodotti venduti dello stesso tipo.

Anche quando questo servizio post vendita viene affidato ad aziende esterne, con l’intento di rendere più efficiente il processo, un produttore fatica a controllare che il fornitore del servizio rispetti gli standard richiesti e, soprattutto, in certe circostanze, che fornisca pezzi di ricambio originali.

Quindi quella che potrebbe sembrare una soluzione definitiva può rivelarsi, invece, un problema enorme per un brand, sia da un punto di vista di immagine che di gestione dei costi.

Per andare in contro a queste esigenze di controllo per le aziende produttrici, sono stati realizzati specifici tool in grado di controllare l’intero processo di gestione delle garanzie sui prodotti, anche in caso in cui il servizio venga affidato esternamente.

Gestire in modo automatico e informatizzato il servizio di garanzia sui propri prodotti può comportare per i brand un risparmio significativo, reso ancora più evidente dalle dashboard che questi tool forniscono sull’andamento delle prestazioni al management.

I tool per la gestione del processo di garanzia utilizzati dai brand produttori possono anche essere dati in utilizzo alle aziende esterne che erogano il servizio al posto di questi ultimi. I vantaggi di quest’operazione sono evidenti.

Innanzitutto il produttore è in grado di raccogliere dati di performance sul servizio erogato dal fornitore esterno a suo nome e di assicurarsi che gli standard qualitativi del servizio ripettino le direttive previste dagli accordi pattuiti; per il fornitore esterno del servizio, invece, significa avere uno strumento di lavoro comodo ed efficace che lo tutela agli occhi del cliente che gli ha affidato questo aspetto del post vendita.

Un ulteriore vantaggio che i produttori possono ottenere nel fornire un tool di gestione automatizzata delle garanzie ai partner esterni a cui affidano il servizio è la fidelizzazione di questi. Infatti, offrire strumenti di lavoro efficienti ed efficaci può far propendere il partner per mantenere uno stretto rapporto di collaborazione con l’azienda produttrice.

Questi tool di gestione delle garanzie possono essere acquisiti e utilizzati anche direttamente dalle aziende che erogano il servizio di post vendita per svolgere le operazioni richieste da più brand produttori, affinché possano gestire in comodità e velocità tutte le procedure nonostante il numero considerevole di pratiche a cui rispondere.

L’informatizzazione dei processi di gestione delle garanzie porta a due tipologie di ROI: esplicito ed implicito.

 

ROI esplicito.

Sotto questa tipologia vengono considerati tutti i vantaggi economici reali, ben individuabili e calcolabili.

Ad esempio, informatizzando una certa funzione, ipotizziamo la gestione degli addebiti degli interventi in garanzia verso i partner a cui abbiamo affidato il servizio o la gestione dei ricambi in garanzia, si alleggerisce il carico delle risorse, che si rendono disponibili per altre attività.

Il ROI esplicito corrisponde al costo aziendale di queste risorse, senza tenere in considerazione le perdite economiche dovute agli eventuali “errori” manuali e/o rework possibili per una gestione operativa non automatizzata.

 

ROI implicito

Sotto questa tipologia vengono individuati tutti i vantaggi non quantificabili economicamente, ma che incidono in modo positivo sui controlli di processo, sulle analisi e sull’immagine dell’azienda verso soggetti esterni (mercato, clienti, fornitori).

Queste migliorie operative incidono positivamente anche sulla produttività delle risorse interne impiegate e quindi generano implicitamente un ritorno economico che, benché percepibile, è difficile da quantificare in termini economici.

Ad esempio esistono analisi che generano, nonostante una minima operatività richiesta, una qualità dei risultati estremamente onerosa se non informatizzata:

  • Analisi difettosità Prodotto e feedback alla produzione per correzioni e/o adeguamenti
  • Analisi difettosità Ricambi/Semilavorati acquistati e ridefinizione piani di acquisto fornitori
  • Analisi rapporto installato/interventi per area geografica e governo della Rete Service
  • Analisi SLA per Centro Assistenza e ridefinizione Livelli e Contratti

La riduzione delle attività dovute all’automazione del processo può evidenziare un risparmio sui costi di gestione e operativi sulle attività di post vendita legate alle garanzie anche dell’80%, così come molto alto è il tasso di miglioramento della qualità dei servizi offerti.

 

Conclusioni.

Una gestione automatizzata delle garanzie non porta vantaggi solo in termini di risparmio sui costi, ma anche ad altri reparti aziendali, come ad esempio il marketing e il PLM (Product Lifecycle Management).

Nel primo caso perché si ottiene un’evidenza di quali siano i prodotti i cui relativi servizi di post vendita possono essere trasformati in un centro di profitto, aggiungendo magari servizi a corredo o particolari promozioni collegate alle garanzie.

Inoltre, l’integrazione di queste piattaforme per la gestione delle garanzie con il CRM aziendale consente di tenere monitorata tutta la storia di un prodotto e di un cliente, da quando questo è entrato in contatto con l’azienda a quando ha acquistato e utilizzato il prodotto.

Nel secondo, invece, il management, i designer e gli ingegneri possono avere un prospetto dettagliato su quali componenti di prodotto debbano essere eventualmente migliorate nella progettazione, nella scelta dei materiali di costruzioni, nel packaging e nelle modalità di trasporto.

In tutta l’attività di service incidono moltiplicatori pro e contro che, se governati, possono completamente cambiare i risultati economici aziendali.

Per ogni singolo settore operativo occorre individuare gli elementi che possono incidere sul risultato, ma, anche approssimando, le evidenze dei risultati dati dall’automazione di alcuni processi sono straordinari e questo vale anche per il post vendita e per la gestione dei prodotti in garanzia.

Se vuoi sapere molto di più sui tool per le gestione delle attività di post vendita, ti consiglio di cliccare questo link richiedendo un contatto diretto con uno dei nostri esperti.

Articolo scritto da Gianluca Micci

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